إذا واجهت مشكلة تتعلق بجهة حكومية، أو لاحظت وجود تقصير في تقديم خدمة للمواطنين، أو رصدت واقعة قد تمس المال العام أو الوظيفة العامة، فقد تتساءل عن كيفية تقديم شكوى للرقابة الإدارية والجهات التي تختص بفحص مثل هذه البلاغات. وتحدد هيئة الرقابة الإدارية الحالات التي تدخل ضمن نطاق اختصاصها، إلى جانب عدد من الوسائل التي يمكن للمواطنين استخدامها لتقديم الشكاوى والاستفسار عن نتائج فحصها. وتشمل طرق تقديم الشكاوى مكاتب خدمة المواطنين، والبريد العادي، والبوابة الإلكترونية الرسمية، إضافة إلى الفاكس والهاتف. وتوضح الهيئة كذلك الحالات التي لا تدخل ضمن اختصاصها، مثل بعض النزاعات المدنية أو الموضوعات التي لا تتضمن وقائع محددة يمكن فحصها، فضلًا عن الشكاوى التي يكون موضوعها منظورًا أمام جهات التحقيق أو القضاء وفقًا للضوابط المعلنة. ويحتاج الراغب في تقديم شكوى للرقابة الإدارية إلى عرض الوقائع بصورة واضحة ومحددة، مع الالتزام بالبيانات المطلوبة ووسيلة التواصل الصحيحة، حتى يمكن التعامل مع الشكوى وفق الإجراءات المتبعة.
الحالات التي تختص بها الرقابة الإدارية
تختص هيئة الرقابة الإدارية بفحص مجموعة من الشكاوى والوقائع المرتبطة بأداء الجهاز الإداري والوظيفة العامة، وفقًا للاختصاصات المعلنة للهيئة. وتشمل هذه الحالات أوجه الخلل والقصور داخل الجهاز الإداري للدولة، وكذلك المخالفات المرتبطة بعدم الالتزام بتنفيذ القوانين واللوائح من جانب العاملين. كما تدخل ضمن الحالات التي يمكن فحصها وقائع إهمال الموظفين في أداء واجباتهم ومسؤولياتهم الوظيفية، إلى جانب الشكاوى المتعلقة بسوء تأدية الخدمات المقدمة للمواطنين. وتمتد الحالات كذلك إلى الوقائع التي تتعلق بالمساس بالمال العام أو الوظيفة العامة. لذلك، ينبغي للشاكي أن يحدد الواقعة محل الشكوى بشكل واضح، وأن يوضح الجهة أو الموظف والواقعة المرتبطة بها قدر الإمكان.
شكاوى القصور ومخالفات الموظفين
من بين الحالات التي يمكن أن تتعلق باختصاص الهيئة الشكاوى الخاصة بوجود خلل أو قصور في أداء الجهاز الإداري للدولة، وكذلك الوقائع التي تتعلق بمخالفة العاملين تنفيذ القوانين واللوائح المنظمة للعمل. كما يمكن أن تشمل الشكاوى وقائع الإهمال في أداء الواجبات والمسؤوليات الوظيفية، خاصة عندما يكون هناك تقصير مرتبط بأداء العمل الحكومي. ويشمل نطاق الشكاوى أيضًا ما يتعلق بسوء تقديم الخدمات للمواطنين، بحسب طبيعة الواقعة والاختصاص. وعند إعداد الشكوى، من المهم أن يوضح المواطن ما حدث بصورة محددة، وأن يذكر الجهة المعنية وتاريخ الواقعة وأي بيانات أو مستندات متاحة تدعم ما يورده، دون الاكتفاء بعبارات عامة يصعب التحقق منها.
الوقائع المتعلقة بالمال العام والوظيفة العامة
تشمل الحالات التي تدخل ضمن نطاق الشكاوى الوقائع التي تتعلق بالمساس بالمال العام أو الوظيفة العامة، وفقًا لما أعلنته هيئة الرقابة الإدارية. ويستطيع المواطن الذي يرصد واقعة من هذا النوع عرضها على الهيئة من خلال وسائل تقديم الشكاوى المتاحة، مع توضيح تفاصيل الواقعة قدر الإمكان. وتساعد المعلومات المحددة على فهم موضوع الشكوى وتحديد الجهة المختصة بالتعامل معها وفق الإجراءات القانونية والتنظيمية. ومن الأفضل عند تقديم البلاغ أو الشكوى ذكر الوقائع كما حدثت دون مبالغة، وإرفاق المستندات أو البيانات التي يمكن أن تساعد في فحص الموضوع إذا كانت متاحة. كما ينبغي الاحتفاظ ببيانات التواصل المستخدمة في تقديم الشكوى لمتابعة نتيجة الفحص.
الحالات التي لا تختص بها الهيئة
أوضحت البيانات الخاصة بتقديم الشكاوى أن هناك موضوعات لا تدخل ضمن اختصاص هيئة الرقابة الإدارية. ومن بينها الشكاوى التي تخرج عن نطاق اختصاص الهيئة أو تتعلق بنزاعات مدنية بين الأطراف. كما لا تختص الهيئة بالشكاوى التي لا تتضمن وقائع محددة يمكن التحري بشأنها أو فحصها، وهو ما يجعل وضوح الشكوى وتحديد موضوعها أمرًا مهمًا عند تقديمها. وتشمل الحالات أيضًا الموضوعات التي يكون قد تم فحصها من قبل الهيئة أو جهة أخرى، وكذلك بعض الشكاوى التي اتخذت الجهة الإدارية بشأنها إجراءات إيجابية لإزالة أسبابها. لذلك، من الضروري معرفة طبيعة الموضوع قبل اختيار وسيلة تقديم الشكوى.
طرق تقديم شكوى للرقابة الإدارية
تتيح هيئة الرقابة الإدارية عدة وسائل يمكن من خلالها تقديم الشكاوى، من بينها مكاتب خدمة المواطنين في المقر الرئيسي للهيئة أو المكاتب الإقليمية التابعة لها في المحافظات. ويمكن كذلك إرسال الشكوى بالبريد العادي إلى هيئة الرقابة الإدارية على صندوق بريد رقم 111 هليوبوليس. ومن الوسائل المتاحة أيضًا البوابة الإلكترونية الرسمية، حيث يمكن الدخول إلى الموقع واختيار قسم «الشكاوى» ثم «إرسال شكوى» واستكمال البيانات المطلوبة وإرسالها. كما يمكن استخدام الفاكس على الرقم 0020222915403. وتوفر الهيئة كذلك وسائل هاتفية للاستفسار عن أسلوب تقديم الشكاوى أو الاستعلام عن نتائج الفحص، ومنها الرقم 0020222902728 والرقم المختصر 16100.
كيفية معرفة نتيجة الشكوى
بعد تقديم الشكوى، يمكن للشاكي متابعة نتيجتها وفق الوسيلة التي تحددها هيئة الرقابة الإدارية لإخطاره بالمعلومات الخاصة بالفحص. وأوضحت الهيئة أن الشاكي يتم إخطاره بنتيجة فحص شكواه من خلال رسالة SMS على رقم الهاتف المحمول الذي تم تقديم الشكوى من خلاله. ولذلك يجب التأكد من إدخال رقم الهاتف بصورة صحيحة عند تقديم الشكوى، خاصة إذا كان التقديم إلكترونيًا. كما ينبغي الاحتفاظ بالبيانات التي تم استخدامها في تقديم الشكوى لمتابعة أي تحديثات أو استفسارات مرتبطة بها. ويعد الإخطار برسالة نصية وسيلة لتوصيل نتيجة الفحص إلى صاحب الشكوى على رقم الهاتف المسجل ضمن بيانات الطلب.
خطوات مهمة قبل تقديم الشكوى
قبل تقديم الشكوى، من المفيد ترتيب المعلومات المتعلقة بالواقعة وكتابتها بصورة واضحة ومباشرة، مع تحديد الجهة التي تتعلق بها الشكوى وشرح ما حدث والوقت أو الفترة المرتبطة بالواقعة إذا كانت معلومة. كما يمكن إرفاق المستندات أو البيانات التي تساعد في توضيح الموضوع عند توافرها. وينبغي التأكد من أن موضوع الشكوى يدخل ضمن الحالات التي تختص الهيئة بفحصها، وألا يكون مجرد نزاع مدني أو موضوعًا منظورًا أمام القضاء أو جهات التحقيق وفق الحالات المستثناة. كذلك يجب التأكد من صحة رقم الهاتف وبيانات التواصل، لأن الهيئة تستخدم رقم الهاتف المحمول المقدم في الشكوى لإرسال نتيجة الفحص عبر رسالة SMS وفق البيانات المعلنة.
الأسئلة الشائعة
ما الحالات التي تختص بها الرقابة الإدارية؟
تشمل الخلل والقصور في الجهاز الإداري، ومخالفة القوانين واللوائح، وإهمال العاملين في أداء واجباتهم، وسوء تأدية الخدمات، والوقائع المتعلقة بالمساس بالمال العام أو الوظيفة العامة.
هل تختص الهيئة بالنزاعات المدنية؟
لا تختص الهيئة بالشكاوى التي تتعلق بنزاعات مدنية بين الأطراف أو تخرج عن نطاق اختصاصها.
هل يمكن تقديم شكوى لا تتضمن وقائع محددة؟
وفق البيانات المعلنة، لا تختص الهيئة بالشكاوى التي لا تتضمن وقائع محددة يمكن التحري عنها أو فحصها.
كيف يمكن تقديم الشكوى إلكترونيًا؟
يتم الدخول إلى الموقع الرسمي لهيئة الرقابة الإدارية، ثم اختيار قسم «الشكاوى» ثم «إرسال شكوى» واستكمال البيانات المطلوبة.
هل يمكن تقديم الشكوى من خلال مكاتب خدمة المواطنين؟
نعم، يمكن تقديمها من خلال مكاتب خدمة المواطنين بالمقر الرئيسي أو المكاتب الإقليمية التابعة للهيئة.
هل يمكن إرسال الشكوى بالبريد؟
نعم، يمكن إرسالها إلى هيئة الرقابة الإدارية على صندوق بريد رقم 111 هليوبوليس.
ما رقم فاكس الرقابة الإدارية؟
رقم الفاكس المعلن هو 0020222915403.
ما أرقام الهاتف للاستفسار؟
يمكن الاستفسار على الرقم 0020222902728 أو الرقم المختصر 16100.
كيف أعرف نتيجة فحص الشكوى؟
يتم إخطار الشاكي بنتيجة فحص شكواه من خلال رسالة SMS على رقم الهاتف المحمول الذي تم تقديم الشكوى من خلاله.
هل كل شكوى يتم تقديمها تدخل ضمن اختصاص الهيئة؟
لا، توجد حالات مستثناة، منها بعض النزاعات المدنية والموضوعات غير المحددة والشكاوى التي سبق فحصها أو التي أصبحت منظورة أمام جهات التحقيق أو القضاء وفق الحالات المذكورة.
